人机设计国际标准ISO 9241-210:2010

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本文介绍的对象是在人机交互式系统方面,新近出炉的ISO 9241-210:2010。ISO 9241-210:2010是2010年3月ISO大会以全票通过的新一代人机交互设计指导国际标准, 他是用来取代制定近10年的ISO 13407:1999标准。其全称是:“Ergonomics of Human-system interaction – Part 210: Human-Centred Design for interactive Systems”(人机交互系统工程学210号子文档 – 以人为中心交互式系统设计)。该标准文档可以从ISO官方网站支付一定费用后获取。

ISO 9241-210:2010对于ISO 13407:1999的改进主要是以下几点:

·         强调在整个设计过程中迭代的作用。

·         澄清了以人为中心设计思想。

·         强调以人为中心设计思想可以在整个系统周期里使用。

·         解释了必要的设计行为要素。

·         将ISO 13407:1999里很多推荐的选项改为必备条件。

ISO 9241-210提供了以人为中心的设计思想(Human-Centred Design)设计执行思路,在学术上区别于一般的以用户为中心的设计方法(User-Centred Design),在官方文档里面有相关注明解释:ISO 9241-210考虑的设计对象不仅仅是传统上的用户,而是针对产品以人的需求为出发点,受到其影响所涵盖到的一系列相关角色,所以ISO 9241-210标准的阅读对象不仅仅局限于专业用户体验/交互设计师,其他以产品为中心所涉及到的从项目市场销售到项目后勤里跟用户体验打交道的所有相关人员都有阅读的价值,尤其是设计整个交互产品甚至整个交互路线规划的管理人员。

ISO 9241-210的指导目的主要在于ISO 9241-210为整个人机交互系统设计流程同时提供了必选和推荐的以人为中心设计思想的流程框架。它初始的对象则是这些能够管理规划整个设计流程并关注如何应用软硬件来增强人机交互效果的专业设计人员。

在本文正式开始介绍ISO 9241-210之前,有几点需要事先澄清:

1. ISO 9241-210 不提供以人为中心设计思想的细节化设计方法和技巧的所有完整细节,也不负责指明每个项目正确的设计方向。

2. 虽然ISO 9241-210会对以人为中心设计过程中的规划和设计管理做指导,但是并没有涵盖一个正常完整项目管理所需的所有方方面面,这本身也不是该标准文档设计的初衷。当项目管理者在日常工作中使用该标准进行管理时,须结合其他通用项目管理方法。

3. ISO 9241-210基于人的各方面因素以及针对产品专业的可用性研究提供一个涉及以人为中心的框架。具体的关于以人为出发点所需要考虑的各个因素包括人体工程学,可用性以及利用率等细节问题,在ISO 9241下属其他子文档有详细的说明,在210里将不过多涉及。

笔者个人建议,如果想充分理解并正确应用ISO 9241-210提供的指导思想,预先充分了解UCD (User-Centred Design),ACD (Activity-Centred Design)以及相关概念无疑将会起到很大的帮助。

ISO 9241-210 标准文档的内容可以主要分为4点,以下分别叙述之:

1. Human-Centred Design相关概念阐述

相关概念分别为:适用性,使用环境,效力,效率,人体工程学相关人为因素研究,目标,以人为中心设计,交互式系统,产品原型,产品满意度,利益相关者,任务,可用性,用户,用户体验,用户界面,产品验证以及产品核查。以上各个概念在ISO相关文档里具有更细致的解释,ISO 9241-210里仅仅作出基本解释并标记相关文档。

 

2. Human-Centred Design设计思想使用的益处

合理的使用以人为中心设计思想来进行设计和开发可以同时使得最终用户,产品设计和产品制造三方从经济和社会角度上都受到本质的利益:

·         设计合理性程度很高的产品可以带来更好的商业和技能上的反馈结果;

·         在类似消费品一类的产品里,用户愿意花费在良好设计的产品/系统上;

·         当良好的设计可以使得用户不需要任何外部协助下理解并正确使用产品时,售后客服的开销会减少;

·         在有的国家地区,产品设计和制造方被法律要求去保护用户的健康安全,而一个良好的以人为中心的设计思想可以减少类似风险;

具体来说,使用以人为中心的设计思想的产品将会带来如下更好的品质:

1)      Increasing the productivity of users and the operational efficiency of organizations;

提高用户的生产力以及机构的执行效率;

 

2)      Being easier to understand and use, thus reducing training and support costs;

更利于理解使用,从而可以减少培训和支持的费用

 

3)      Increasing usability for people with a wider range of capabilities and thus increasing accessibility;

针对用户能力的包容性需求提高产品可用性从而提高其适用性;

 

4)      Improving user experience;

提高用户体验;

 

5)      Reducing discomfort and stress;

减少使用上的不便以及使用时的心理压力;

 

6)      Providing a competitive advantage, for example by improving brand image;

提供具有竞争力的优势,比如说提高产品形象;

 

7)      Contributing towards sustainability objectives.

有助于客观上的可持续发展。

 

3. Human-Centred Design设计思想的基本要素

1)      The Design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments.

设计是基于对用户,任务以及环境的清晰理解。

 

ISO建议去思考,识别,认知所有直接使用,或者在其他用户使用时被间接影响到时的相关用户以及其他相关方群组。用户,任务以及环境的一系列特征被称为使用情景(context of use), 使用情景是设计过程中建立需求的一个主要的必要的信息来源。

 

2)      Users are involved throughout design and development.

在设计和开发的过程中用户需要自始至终的参与。

 

让用户参与设计开发可以带来宝贵的从产品角度出发关于使用情景,任务以及用户期望的工作方式的信息。用户参与最好是积极的,不管是直接参与设计,还是作为相关数据收集对象或者是作为项目评估者。选择的用户应该是有代表力的,包括作为设计对象的典型用户的特征,技能,经验以及适用范围。用户参与的频率以及性质根据项目需求不同而深浅不一。ISO相信随着开发者和用户的交互程度提高,相对应的用户参与设计开发所带来的效力也会增高,同时也会带来用户接受度和用户黏度的提升。

 

3)      The design is driven and refined by user-centered evaluation.

设计是由以用户为中心分析结果来驱动和重新定义的。

 

用户的反馈结果是一个决定性的设计参考信息来源。和用户一起评估设计并根据他们的反馈意见来改进设计可以有效的减少系统不符合用户群的需求的风险。举例说明,某些产品可以代表当前最先进的设计思考理念,但是从交互角度上超出了一般用户的理解接受范围或者是使用需求,最后导致市场接受程度不高,也违背了设计改进用户生活的宗旨,比如说苹果的牛顿掌上电脑。微软的WP7系统在刚发布以后也遇到类似的问题,不过在最新的WP7Mango系统里会有大量的修正,与用户做妥协来提高接受程度,循序渐进的改进用户体验。

 

4)      The process is iterative.

设计过程是迭代的。

 

针对交互式系统的最合适的设计必定经过迭代这一过程来最终达到。迭代可以用来逐渐的排除设计过程中的不确定因素。因为人机交互的复杂性导致在设计的最初,设计师是不可能去完整并准确的定义设计方向的每个细节。很多的需求以及用户期望会在设计过程中慢慢浮现,并影响设计师使之重新定义对用户以及任务的理解,并发掘用户潜在的需求并预先提供解决方案。

 

5)      The design addresses the whole user experience.

设计针对的是整个用户体验。

 

ISO对用户体验的定义是十分宽泛的:它受到交互式系统从软硬件角度上的表现,功能,系统性能,交互行为,对用户的包容度的影响,同时也受到用户本身的过往体验经历,对产品的态度,技能,习惯以及个性的影响。在针对用户体验设计时,需要考虑用户的Knowledge in the head以及knowledge in the world,此外品牌以及广告策划,加上用户本身的长处,用户的局限性,用户的能力,对产品的期望都会直接影响到用户体验,在产品方案时都需要做有针对性的安排规划。

 

6)      The design team includes multidisciplinary skills and perspectives.

设计团队需要包含多个学科的技巧和观点。

以人为中心的设计团队没有必须需要很大的规模的要求,但是这个团队应该能够在适当次数里在设计与执行时的权衡决策上进行沟通与协作。在ISO9241-210列举了以下设计开发团队可能需要的参考知识背景与观点:

I.      Human factors and ergonomics, usability, accessibility, human-computer interaction, user research;

人体工程学与人为因素,可用性,适用性,人机交互,用户学习;

II.      Users and other stakeholder groups (or those that can represent their perspectives);

用户以及其他相关受益群(包括任何可以表达他们观点的组群);

III.      Application domain expertise, subject matter expertise;

应用邻域以及主题相关的专业意见;

IV.      Marketing, branding, sales, technical support and maintenance, health and safety;

市场,品牌,销售,技术支持以及维护,健康与安全;

V.      User interface, visual and product design;

用户界面,视觉以及产品设计;

VI.      Technical writing, training, user support;

技术文档编写,培训,用户支持;

VII.      User management, service management and corporate governance;

用户管理,服务管理以及企业管理;

VIII.      Business analysis, systems analysis;

商业分析,系统分析;

IX.      Systems engineering, hardware and software engineering, programming, production/manufacturing and maintenance;

系统工程,硬件及软件工程,程序,生产制造以及维护;

X.       Human resources, sustainability and other stakeholders.

人力资源,产品规划以及其他相关方。

 

项目可以受益于具备广阔技能的团队成员之间的交互与协作中获得的新的创造力以及想法。并且团队成员之间彼此的了解可以使得成员能够了解对方的局限性以及现实状态,可以带来彼此更多的宽容与理解。比如说技术专家可以对用户更加的敏感,用户也可以理解技术实现上的局限性。

 

4. Human-Centred Design 思想执行规划

ISO推荐Human-Centred Design设计思想应该贯穿整个项目的生命周期,从概念定义,分析,设计,执行,测试到维护。在执行中,以下3点需要仔细分析并留意其对人为因素的影响:

 

1)      可用性是如何结合产品或者服务的设计目的和使用方式的;

2)      当可用性程度很低的时候容易产生各种各样的设计问题以及用户体验使用风险;

3)      开发项目的性质。

 

Human-Centred Design具体的执行规划应注意以下几点:

1)      为Human-Centred Design设计行为确定合适的方法和资源;

2)      定义规章流程来与其他系统设计开发行为一起整合这些Human-Centred Design设计行为要素以及对应的产出;

3)      识别确定在Human-Centred Design设计行为要素过程中个体与组织的责任,以及各自的职能范围;

4)      开发有效的流程来建立从Human-Centred Design设计行为里获得的反馈并保证沟通的质量,并保证一个正确的权衡标准来减少与其他设计的矛盾,同时拥有一套整理设计行为的产出的方法。

5)      认同在整个设计开发过程里建立合适的Human-Centred Design设计行为的里程碑来确定各个交互设计阶段;

6)      认同一套可行的时间表来允许设计的迭代,使用反馈结果来改进设计。

ISO认为Human-Centred Design在开发过程中开展的越早,将会对之后的开发节省越大。

5. Human-Centred Design 设计行为要素说明

当开发的所有准备都就位,同时开发决策已经决定使用Human-Centred Design时,以下4点设计行为要素需要在设计过程中被执行:

1)      Understanding and specifying the context of use;

理解并明确使用环境;

对使用环境的描述应该包括以下4点要素:

a)      对用户以及其他相关方的描述:用户群根据用户需求可以细化成各个不同的子群,同理其他相关方也是。相似或者有关联的群应该被鉴定出来并总结他们共用的核心目标以及局限性。

b)      对用户特征的描述:相关联的用户特征应该被鉴定并总结,包括共同的知识,技能,教育背景,受训情况,习惯等。如果有需求,不同类型的用户的特征可以利用级别来划分定义,然后在设计的时候考虑到占多数级别的用户需求。

c)       对用户目标和任务的描述:用户的目标以及系统期望达成的目标应该被鉴定。同时可以影响可用性和适用性的任务特征也应该被鉴定,比如说用户通常如何开始执行任务,使用频率以及耗时长短等。当有任务潜在的不利信息或者潜在的风险也经过被鉴定。注意任务不应该脱离系统的功能或者特点进行单独描述。

d)      对系统环境的描述:包括硬件,软件以及材料信息的环境内容应该被鉴定。除此之外,相关的对应环境的物理特征,社会特征以及文化氛围也应该被描述。

通过以上的描述可以总结出足够的细节来支持设计分析,开发,总结过程。

2)      Specifying the user requirements;

明确用户的需求;

在导出用户需求时应该包括以下5点要素:

a)      根据预先计划的使用环境导出的需求;

b)      根据用户需求以及实际使用环境导出的需求;

c)       从需要运用相关人体工程学,界面常识,标准以及指导方针的过程中产生的需求;

d)      可用性的要求以及目标。包括在特定使用环境下测量得到的可用性性能指标以及最终用户可接受的可用性达成的最低限度;

e)      根据可以直接影响用户的第三方机构的特点导出的需求。

 

3)      Producing design solutions;

产出设计方案;

 

在设计解决方案时应该做到以下4点:

a)      当设计用户任务,用户与系统交互以及用户界面来满足用户需求时,需要考虑整体的用户体验;

b)      在设计解决方案时应该做到更具体的细节,例如使用场景的建立,模拟,产品原型或者实物模型的建立等等;

c)       以用户的评估以及反馈来改进设计方案;

d)      与对应需要对最终产品使用效果负责的人来讨论设计方案。

 

在设计用户与系统之间的交互时应该做到以下7点:

a)      制定高级的决策;

b)      确定主要任务以及各个细节步骤;

c)       在用户和系统里调配主要任务以及细节;

d)      确定需要完成任务的主要的交互元件;

e)      确定并选择合适的对话机制;

f)       为交互过程设计动态的完成序列以及时间;

g)      设计交互系统的用户界面的信息架构来保证有效的访问交互元件。

 

4)      Evaluating the design.

评估设计。

进行以用户为中心的评估时应该留意以下5点:

a)      分配评估所需的资源一部分给早期的意见反馈过程来保证获得改进产品的动力,另一部分给中后期的开发过程来保证可以评估设计的完成度以及满意度;

b)      提早规划以用户为中心的评估活动来保证项目的进展;

c)       开展合适并广泛的测试来给一个整体系统提供有意义的评估结果。

d)      分析评估结果,确定优先考虑的问题并提出解决方案;

e)      使用恰当的沟通模式来保证评估的结果可以有效的被设计团队理解。

 

在评估方法上,ISO9241-210里举例了两种使用最广泛的测试方法:User-based testing,用户测试,以及Inspection-based evaluation,自检测试。同时ISO9241-210里面强调了中长期评估设计所带来的效应的重要性:当评估交互产品的时候,有的效应只有在长时间使用产品服务之后才会显现出来。

 

以上则是对ISO9241-210:2010指导标准的简要说明,其中针对各个细节ISO还有相对应的标准和指导文档例如ISO 6385, ISO 10075, ISO 9241-110:2006, ISO 9241-2, ISO/TR 16982,ISO/TR 18529 等等。总结一下,ISO 9241-210:2010 可以理解为组织在不同阶段各个交互方法的框架指导建议,通过ISO 9241-210 可以将人机交互里不同方法的逻辑关系联系在一起,从而为完整的设计周期设计开发高品质的完整的用户体验做了一个保证。

来源:http://www.uirss.com/blog-19859-3351.html